Glossário
Voice agent, chat agent, RAG, human takeover, no-show. Se o vocabulário assusta, fica resolvido em dez minutos. Se não assustar, serve de referência para a sua equipa.
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Agente de IA que atende chamadas de voz em linguagem natural. Usa reconhecimento de fala, compreensão de contexto e síntese de voz para manter uma conversa fluida. Pode marcar reservas, responder a dúvidas, qualificar leads e transferir para humano com contexto.
Agente de IA que conversa por texto, em WhatsApp, widget do site, SMS ou email. Entende pedidos longos, acompanha mudanças de tema, mantém contexto entre mensagens, e passa para humano quando a situação exige.
Passagem da conversa do agente para uma pessoa. Acontece por três gatilhos: pedido explícito do cliente, deteção de frustração ou urgência, ou caso fora do âmbito treinado. A pessoa recebe a conversa já resumida, não pergunta o que o agente já perguntou.
Retrieval-Augmented Generation. Técnica que dá ao agente acesso a uma base de conhecimento do negócio (menu, preços, políticas, stock) no momento de responder. O modelo não precisa de 'saber tudo'; vai buscar o que é relevante e responde com precisão.
Tempo entre um potencial cliente mostrar interesse (formulário, chamada, mensagem) e receber resposta. Segundo o MIT Lead Response Management Study (Oldroyd, MIT Sloan · 2007; PDF em 25649.fs1.hubspotusercontent-na2.net/.../mit_study.pdf), leads contactados em menos de 5 minutos são 21× mais prováveis de qualificar do que os contactados 30 minutos depois.
Construtor de formulários inteligentes. Cria formulários para site, Facebook Lead Ads, Google Lead Forms e LinkedIn, com campos condicionais que se adaptam às respostas. Ao submeter, dispara contacto automático do agente em menos de 5 minutos.
Camada que constrói um perfil vivo de cada cliente a partir de todas as interações, chamadas, mensagens, compras, visitas. Gera tags comportamentais, segmentações automáticas e briefings prontos antes de qualquer contacto.
Sequência de emails ou mensagens enviada automaticamente ao longo do tempo, com base em gatilhos comportamentais. Ex: novo lead recebe um email hoje, outro daqui a 3 dias, outro se não responder em 7.
Cliente que marcou e não apareceu. No setor da saúde, uma em cada cinco consultas marcadas em clínicas privadas portuguesas torna-se no-show. Lembretes automatizados antes da consulta reduzem faltas em cerca de um terço (Cochrane Review · Gurol-Urganci et al. 2013; RR 1,14; 6.615 participantes, cochranelibrary.com/cdsr/doi/10.1002/14651858.CD007458.pub3).
Sistema que decide automaticamente em que mesa colocar cada reserva, equilibrando a intuição do maître (regulares, ocasiões, preferências) com optimização matemática (maximizar reservas aceites sem degradar experiência).
Customer Relationship Management. Sistema que guarda a informação sobre clientes e potenciais clientes, nome, histórico, preferências, estado no funil. Em Portugal, o eGO Real Estate é o CRM de referência no imobiliário.
CRM imobiliário de referência em Portugal. Suporta gestão de carteira de imóveis, contactos, leads e integração com portais (Imovirtual, Idealista, etc.). A Agentive integra nativamente, os leads dos agentes escrevem-se no eGO em tempo real.
Interface oficial da Meta para negócios conversarem com clientes em WhatsApp à escala. Diferente da aplicação WhatsApp Business (para 1 pessoa), a API suporta volumes altos, múltiplos utilizadores, e integração com sistemas como agentes de IA.
Formato de anúncio da Meta em que o utilizador submete um formulário pré-preenchido sem sair do Facebook ou Instagram. A taxa de conversão média foi de 7,72% em 2024, com o imobiliário a atingir 10,68% (benchmark WordStream).
Formulário enviado ao paciente antes da consulta, histórico, sintomas, alergias, consentimentos. Permite ao médico chegar já preparado e reduz o tempo administrativo em consulta. O agente faz isto automaticamente nas 48h anteriores.
Agrupamento automático de clientes com base em padrões reais de comportamento (frequência de visita, ticket médio, canais usados, ocasiões), não em regras estáticas que precisam de manutenção manual.
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